A ouvidoria funciona como um canal permanente de comunicação entre os usuários de um serviço e a empresa ou instituição prestadora desse serviço. Além do recebimento de elogios, avaliações, sugestões, denúncias e críticas, a ouvidoria também é responsável por encaminhá-las aos setores responsáveis, acompanhar as soluções tomadas e dar o devido retorno ao interessado.
No âmbito educacional, a implementação do sistema de ouvidoria pode contribuir para aperfeiçoar os atendimentos administrativos e também pedagógicos. Pois, através da participação dos estudantes, docentes, pais e comunidade, as instituições de ensino têm a possibilidade de rever seus procedimentos, avaliar os serviços prestados e, assim, atuar em melhorias constantes no processo de ensino.
Desde 2017, com a Lei de Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Públicos, tornou-se obrigatório disponibilizar um sistema de ouvidoria nos órgãos públicos brasileiros, o que inclui os órgãos educacionais. Embora no setor privado não seja obrigatório, seu uso é importante para fortalecer o relacionamento com o público e também como indicador capaz de orientar a gestão sobre a qualidade dos serviços.
O que diz a Lei de Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Públicos sobre a ouvidoria?
Conforme a Lei de Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Públicos, o objetivo de uma ouvidoria é o de garantir os direitos dos usuários (cidadãos) ao possibilitar um canal para manifestações perante a administração pública. Entre as principais atribuições estão: promover a participação do usuário, acompanhar o encaminhamento das manifestações, propor aperfeiçoamentos, auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos e promover a mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública.
Quais os benefícios das ouvidorias nas instituições de ensino?
O sistema de ouvidoria nas escolas desempenha um papel agregador entre a comunidade escolar e a gestão educacional, pois possibilita uma escuta qualificada, aumentando a transparência e a eficiência dos processos. Mais do que escutar, a ouvidoria se dispõe a intermediar e atuar na resolução das questões levantadas.
Conforme os relatórios produzidos pela ouvidoria, também é possível identificar fontes de insatisfações, de falhas administrativas e até mesmo de boas práticas. Ou seja, são informações valiosas que viabilizam estratégias de otimização dos processos dentro das instituições. Tudo isso contribui para criar um ambiente mais plural e democrático, favorável à permanência dos estudantes e à presença da comunidade.
A Plataforma SAGRES disponibiliza o SAGRES® Ouvidoria!
O SAGRES® Ouvidoria é um canal de comunicação para o público visando atender, registrar, acompanhar e atuar nas manifestações em geral. Esse módulo disponível na Plataforma SAGRES contempla ouvidoria interna ou externa com gerenciamento das demandas de ouvidoria central e das ouvidorias nas unidades de ensino.
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